CONSTRUYENDO LA FIDELIDAD DEL

CLIENTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD

2.1- Definiendo el valor y satisfacción del cliente.

El valor y  satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas, una compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el mercado actual, En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

2.2- Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores, Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o mejor aún que las sobrepase, es una de las claves del éxito de toda empresa.

2.3- Satisfacción del cliente frente a la fidelidad del cliente.

Las empresas deben servir de manera constante a sus clientes, deben ser innovadoras y reaccionar rápidamente ofreciendo productos y servicios de excelencia, todo ello con el menor costo posible. La calidad desempeña un papel vital a la hora de conseguir este objetivo, las empresas solo seguirán teniendo éxito si comprenden las necesidades de sus clientes, si se organizan adecuadamente y si aprovechan las habilidades de todos los empleados para satisfacer estas necesidades.

La satisfacción de los clientes consiste básicamente en comprender adecuadamente sus necesidades y cubrir las expectativas que los mismos tienen acerca del producto y servicios que les brinda la empresa, de acuerdo con las últimas estadísticas, una compañía promedio pierde, cada año, entre el 20 y el 40 por ciento de sus clientes y si se considera que los productos, cualquiera sea la industria de la cual provienen, tienden a ser crecientemente parecidos en términos de calidad y prestaciones, resulta indudable que una de las principales causas de la deserción es la deficiencia en el servicio que brindan las empresas.

2.4- El coste de los clientes perdidos.

La pérdida de clientes es algo que debe preocupar las empresas, las mermas anuales que puede sufrir las empresas a causa de esto, generará un impacto en su economía se  debe tomar en cuenta que el costo de adquirir un nuevo cliente, es tres o cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue De un antiguo cliente ya tienes información y conocimientos, lo que ya te otorga una ventaja en tus estrategias y costos. Considera los distintos factores que pueden haber llevado a esta fuga de consumidores, la saturación del mercado o la competencia pueden ser algunos de los motivos que provocaron este accionar en tus clientes.

Muy pocas empresas mantienen políticas de recuperación o procesos que monitoreen los casos de abandono, esto generalmente porque subestiman las cantidades de clientes perdidos, desconocer los factores que llevaron al abandono no ayuda a preparar una estrategia de recuperación correcta, reconquistar un cliente, no sólo te entregará satisfacción y un mejor enlace con tu consumidor, sino que te dará la ventaja que te consideren como una empresa exitosa que nunca pierde a sus clientes.

2.5- Beneficios de la calidad el servicio.

El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de empresas  tienen un departamento dedicado a él,  Las empresas que mantienen una buena calidad en el frente de sus operaciones están en buen camino para convertirse en una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio de calidad que se merecen y que deberían esperar, algunos beneficios de proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes.

      Aumento de ingresos:

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adicionales,  Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y servicios.

      Mejor reputación:

Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

      Mejor satisfacción del cliente:

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades, proveer un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas de satisfacción.

      Lealtad de los clientes:

El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un competidor.

      Empleados involucrados:

Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo.

2.6- Desarrollo de un programa de servicios de calidad.

El desarrollo de un  programa de servicios de calidad  se basa en la conceptualización global y operativa que aborda la calidad asistencial desde el punto de vista de la excelencia,  todo programa de calidad parte de la definición y consenso con la organización o administración de su política de calidad, que es el origen ideológico e intelectual del contenido del Programa.

Además de los apartados técnicos (contenidos, objetivos), se identifica la estructura organizativa que puede asumir cada organización para la implementación y desarrollo del programa. Los Programa de Calidad habitualmente tienen una vigencia de 3-5 años, tras los cuales deben ser revisados y actualizados incorporando, los nuevos elementos tanto de gestión como de evaluación de resultados, en su elaboración participa un amplio número de profesionales de todas las áreas asistenciales y no asistenciales.